Час від часу H-Sphere "опитує" зазначену POP3 поштову скриньку техпідтримки (наприклад, support@example.com) і завантажує її вміст, щоб створити тікети техпроблем і відправити їх на обробку до центру техпідтримки. Потім повідомлення видаляються з поштової скриньки. Якщо будь-який з необхідних параметрів вказаний невірно або відсутній взагалі, пошта не буде отримана.
Оскільки в тікет-системі немає можливості переглядати вкладення та заголовки листів, бажано, щоб електронна адреса підтримки пересилала пошту на іншу скриньку для архівного зберігання.
Для налаштування вашого центру техпідтримки:
- Увійдіть в Панель керування своїм адміністративним акаунтом техпідтримки.
- В меню Settings виберіть пункт Tech Support.
- На сторінці, що з'явилася, налаштуйте свій центр техпідтримки:
- Заповнення поля From за замовчунням: Ця електронна адреса буде автоматично вписуватися в поле From для Розсилання. Якщо є необхідність, її можна змінити.
- Електронна адреса техпідтримки: ваша початкова адреса (наприклад, support@example.com).
Це адреса, на яку будуть писати ваші клієнти і з якої вони будуть одержувати відповіді на запити.
- POP3-хост: ім'я поштового сервера POP3.
- POP3-користувач: ім'я користувача поштової скриньки, "опитуваного" центром техпідтримки, наприклад: example_user@example.com. Якщо він відрізняється від Support Email, переконайтеся, що вся пошта була відправлена з Support Email на цю адресу. Різні електронні адреси використовуються для можливості пересилати тікети техпроблем на безліч адрес.
- POP3-пароль: пароль до поштової скриньки POP3 (POP3-користувач).
- Автоматичне закриття тікетів з відповідями після закінчення x днів:
- введіть кількість днів, протягом яких тікети з відповіддю залишатимуться відкритими. Тікети закриються після закінчення цих кількох днів як тільки ви на них відповісте
- залиште це поле незаповненим, якщо ви хочете, щоб тікети закривалися одразу ж після відповіді
- введіть "1", якщо ви хочете, щоб усі тікети без відповіді залишалися відкритими в тікет-системі
- Налаштування тікет-системи: в тікет-системі ви можете вибрати відображати або приховувати розділи "Answered" і "On Hold" (відкладений до відповіді клієнта).
- База знань за замовчунням: буде доступна вашим кінцевим користувачам так само як і для адміністраторів та співробітників техпідтримки в Панелі керування з Support Center -> KnowledgeBase.
- База знань техпідтримки, встановлена за замовчунням: ця база знань буде використовуватися для того, щоб пропонувати відповідні відповіді на тікети техпроблем всім адміністраторам і співробітникам техпідтримки.
- Максимум пропозицій: Максимальна кількість відповідей на тікети, запропонованих базою знань.
- Не надсилати підтвердження про отримання тікетів: якщо ця опція неактивна, система буде відправляти підтвердження про отримання відправникам листів. Будь ласка, будьте уважні з даною опцією, тому що, якщо у відправника увімкнений автовідповідач, це загрожує вам обміном з ним нескінченними підтвердженнями про одержання.
- Не перевіряти електронну адресу: Коли в техпідтримку приходить повідомлення, адреса його відправника і тема перевіряються для того, щоб переконатися, що це відповідь на попередній лист. Якщо ви активуєте опцію Do not check e-mail address, вхідні повідомлення будуть перевірятися тільки за темою. У такому випадку відповідь з іншої електронної адреси не буде розглядатися як новий запит в техпідтримку, якщо тема листа не змінилася.
- Виділені кольором листи: пошта, отримана з заданих тут доменів буде виділена червоним кольором в основній черзі тікетів техпроблем. Це звичайно використовується для клієнтів, що мають пріоритетну підтримку, але також може бути використано для інших цілей, наприклад, для того, щоб зробити акцент на нових клієнтах і т.д.
- Відзначити як спам: пошта, отримана з заданих доменів, буде заблокована як спам. Ви можете використовувати дану опцію для припинення поширення спаму.
- PGP секретний ключ, PGP кодова фраза: введіть секретний ключ і кодову фразу, створену за допомогою використовуваної вами програми шифрування pgp, так щоб ваша тікет-система могла розшифровувати повідомлення клієнтів, зашифровані загальнодоступним ключем pgp.
- Після налаштування системи техпідтримки, натисніть Save.
|
