Центр підтримки клієнтів

Управління ТТ

Коли ви заходите в тікет-систему через  Support Center menu - > Client Support Center , відкриється окреме вікно з Панеллю техпідтримки.

У H-Sphere такі параметри центру техпідтримки: Адміністративна безпека Управління тікетами Планувальник робіт Пошук тікетів техпроблем Приватні повідомлення Статистика тікетів Черги тікетів Підтримка клієнтів реселера

Конфігурація Administrator Security

Як основний адміністратор, ви можете давати дозвіл для кожного адміністратора у вашому Центрі техпідтримки клієнтів. Ви можете дозволити або заборонити вашому адміністратору підтримки використовувати або керувати системою завдань, системою приватних повідомлень, базою знань, призначати тікети іншим адміністраторам тощо.

Для конфігурації Administrator Security, перейдіть в Settings -> Administrator Security. Перевірте налаштування безпеки, які можуть мати ваші адміністратори і натисніть Save. Ці налаштування будуть застосовані моментально в їх адміністративних акаунтах.

Для того, щоб відповідати або призначати тікети, увійдіть в Tech Support Admin Info: виберіть Settings -> My Profile і заповніть форму.

Управління Тікетами Техпроблем

Вам, як головному адміністраторові, або вашим технічним фахівцям підтримки може знадобитися створити тікет самостійно. Наприклад, якщо тікет клієнта містить кілька різних питань і повинен бути призначений різним фахівцям техпідтримки, ви можете розділити його і відправити кожне питання окремим тікетом.

Для того, щоб створити новий тікет, перейдіть в Support tickets -> Створити ТТ. Заповніть форму.

Для того, щоб вибрати і опрацювати вже існуючий тікет, натисніть на його назві в списку My Assigned Tickets або New Unassigned Tickets. Тікет виглядатиме наступним чином:

Редагувати тікети ви можете в розділі Інформація про ТТ.

• Assigned to: зміна працівника техпідтримки, якому присвоєно тікет. Коли тікет нікому не призначений, це означає, що ніхто з адміністраторів техпідтримки не призначив цей тікет.
• Status: стан тікета. Якщо ви встановите статус "Вирішено" або "Закрито", тікет буде видалений зі списку.
• Queue: черга, якій належить тікет.
• Priority: пріоритет вирішення даного тікета від "0" до 100%, здійснюється шляхом введення нового рівня пріоритету.

Іконка Change User дозволяє змінити власника тікета: акаунт, до якого прив'язаний цей тікет. Ви легко знайдете цього користувача через пошук, потім натисніть на Choose User.

За допомогою функції Edit Ticket Details ви можете змінити назву тікета і електронну пошту.

Щоб відповісти на тікет, він повинен бути призначений комусь чи присвоєний кимось, а також інформація про адміністратора тікета повинна бути вказана в Settings -> My Profile.

Також ви можете додати до тікета вкладення та коментар.

Для перевірки орфографії вашої відповіді, натисніть на кнопку spellcheck під полем для повідомлення. У виринаючих вікнах відобразяться слова з помилками, якщо такі є, вони будуть підкреслені.

Наведіть курсор миші на слово з помилкою і вам буде запропоновано декілька варіантів. Виберіть правильний варіант і натисніть Done.

Для того, щоб призначити тікет, виберіть адміністратора тікета з випадаючого меню Призначити, якщо є необхідність, змініть пріоритет і статус, і натисніть на кнопку Змінити.

Якщо ви хочете, щоб тікет залишився призначеним тому ж самому фахівцю техпідтримки в разі відповіді клієнта, виберіть функцію Sticky. Якщо функція Sticky не буде встановлена, тікет з відповіддю клієнта з'явиться в списку як "нікому не призначений".

Щоб привласнити тікет, натисніть на посилання Pick Up This Ticket праворуч від тікета. Присвоєний вами тікет буде перенесено до розділу My Assigned Tickets.

Відмовитись від тікета: мовою H-Sphere - це відмова від призначеного вам тікета. Такі тікети повертаються в розділ New Unassigned Support Tickets і можуть бути знову комусь призначені. Щоб відмовитись від призначеного комусь тікета і повернути його назад в головний список, натисніть на Release This Ticket праворуч від тікета.

Закрити тікет можна, якщо на нього вже дана відповідь і він більше не потрібен. Щоб зробити це, натисніть на Close This Ticket, праворуч від тікета.

Закриті тікети сприймаються як вилучені і не доступні для перегляду, але вони залишаються в базі даних тикетів, а також залишаються відкритими в користувацьких інтерфейсах, поки самі користувачі не закриють їх. У випадку, якщо користувач вирішить розмістити наступне повідомлення з того ж питання, тікет буде відображатися в інтерфейсі розділу Other Open Support Tickets. Ви можете знайти закриті тікети за допомогою опції Пошук ТТ.

Ви можете зробити так, щоб тікети закривалися автоматично одразу після того, як на них будуть дані відповіді. Ви можете самі обрати, коли вам зручніше, щоб тікети закривалися: негайно, одразу після того, як на них були дані відповіді (дана функція в H-Sphere за замовчуванням) або через кілька днів після того, як на них відповіли:

1. У Панелі керування адміністратора техпідтримки, в меню Tech Support виберіть пункт Settings menu.
2. Введіть кількість днів, через яку тікети будуть закриті.

Тікети також можуть залишатися відкритими. Якщо ви хочете, щоб усі тікети залишалися відкритими в системі, введіть у полі - 1, як показано на малюнку нижче:

Видалення тікетів призводить до їх безповоротного видалення, на відміну від закритих тикетів, які залишаються в базі даних і ви завжди можете знайти їх через утиліту Пошук ТТ.

Щоб видалити одразу кілька тикетів:

1. Знайдіть необхідні тікети за допомогою утиліти Search Tickets.
2. Натисніть на посилання Mass Action внизу сторінки.
3. Виберіть Delete з випадаючого меню.
4. Натисніть Submit й тікети будуть назавжди видалені.

Об'єднання тікетів необхідно в тому випадку, коли ви отримуєте два або більше тікета від одного і того ж клієнта з одного й того ж питання.

Щоб об'єднати тікети:

1. Натисніть на посилання Merge this Ticket праворуч від тікета.
2. Через утиліту Search знайдіть тікет для об'єднання.
3. На сторінці результатів, що відображає цільовий тікет, натисніть на лінк Merge With This Ticket:

У результаті об'єднання тікетів, їх оригінали будуть видалені.

Планувальник робіт

Планувальник робіт дозволяє головному адміністраторові зробити техпідтримку клієнтів більш ефективною методом призначення завдань технічним фахівцям, встановлюючи терміни виконання, а також додаючи примітки до них. Це допомагає контролювати і слідкувати за процесом техпідтримки.

Для того, щоб створити нове завдання, перейдіть в Tasks menu -> Make New Task.

З випадаючого меню виберіть кому призначити завдання, встановіть терміни закінчення, назву завдання і його деталі, і натисніть Create Task.

Щоб подивитися вже призначені завдання, перейдіть в Tasks menu -> My Assigned Tasks.

Для управління завданнями, перейдіть в Tasks menu -> Task Administration:

Щоб побачити деталі завдання, натисніть на назві. На сторінці "Інформація про завдання" ви можете змінити терміни закінчення і додати примітку.

Пошук Тікетів Техпроблем

Серед усіх тікетів, які ви отримуєте від користувачів, ви можете вибирати ті, які відповідають певним критеріям.

Система тікетів дозволяє шукати тікети через Search Tickets (розширений пошук) і Quick Search (безпосередньо з панелі).

Для розширеного пошуку, виберіть Search Tickets у верхньому меню. Введіть або виберіть критерій для пошуку та натисніть Submit.

Для швидкого пошуку тікетів, перейдіть в панель і заповніть рядок Quick Search:

Для того, щоб швидко знайти потрібний тікет просто введіть його номер, заголовок або електронну адресу та натисніть на Search.

Обмін приватними повідомленнями

Виберіть адміна, якому адресується повідомлення, введіть назву і текст повідомлення та натисніть на Submit. Важливо: адмін, якому ви надіслали повідомлення, отримає повідомлення на електронну адресу.

Щоб переглянути всі відправлені або отримані повідомлення, перейдіть в Private Messages -> My Inbox або в панель.

Ви можете видаляти отримані повідомлення: відзначте галочкою непотрібні та натисніть Delete Selected.

Статистика тікетів

Щоб подивитися статистику тікетів техпідтримки за певний період часу, виберіть у меню вгорі функцію Ticket Stats і встановіть діапазон дат. Натисніть Submit.

На сторінці TT System Statistics page Per Admin Stats показує активність адміністраторів в Системі Техпідтримки, Basic Stats показує загальну активність, Ticket System Averages дають інформацію про показники в середньому і Reseller Support Stats показує активність пов'язану з реселерами .

Черги тікетів

Якщо у вас є різні відділи підтримки клієнтів, наприклад, відділи sales і billing, і кожен має свою окрему адресу електронної пошти, вам, ймовірно, хотілося б, щоб кожен відділ отримував тільки відповідні тікети, але все ще вони у вас зосереджені в одному центрі підтримки. Для того, щоб здійснити це, створіть черги тікетів для кожного відділення. Наприклад, черга Sales для тікетів, які відправляються на емейл адресsales@example.com і черга Billing для тікетів, які відправляються на емейл адресу billing@example.com.

Черги можуть служити одним з критеріїв пошуку тікетів у формі Пошуку тікета.

Адміністратор техпідтримки може бачити і відповідати на ті тікети, в черзі на які він має право, а також на тікети, які в черзі за замовчуванням, або на тікети, які були призначені йому незалежно від черги.

Важливо: Повідомлення, що відправляються на один з цих email-адрес для черг, будуть з'являтися і оброблятися у вашій тікет системі тільки в тому випадку, якщо ці повідомлення будуть мати перенаправлення на головну email-адресу техпідтримки, яка налаштовується в меню Settings -> Tech Support. Таким чином, email-адреси черг повинні містити налаштування mail aliases/redirects на основну адресу техпідтримки.

До уваги: Для техпідтримки ми рекомендуємо використовувати email-адреси не в межах кластера H-Sphere, так щоб ви мали можливість отримувати повідомлення навіть якщо  H-Sphere буде недоступна.

Для того, щоб створити чергу тікетів, виберіть пункт Queue Administration в меню Settings і натисніть на Create New Queue на сторінці, що з'явилася:

Заповніть форму, що з'явилася: введіть Name - назву черги, E-Mail, поштові скриньки для опитування черги і повідомлення для автовідповідача, яке буде розсилатися користувачам: New ticket auto response і Resolved/closed ticket auto response.

Коли ви видаляєте чергу, вам буде запропоновано видалити всі її тікети або перенаправити їх в іншу чергу. Ви не зможете видалити останню чергу, яка залишилася в тікет системі.

Підтримка кінцевих користувачів реселера

У H-Sphere Центр техпідтримки дозволяє головному адміністратору надавати підтримку кінцевим користувачам реселера і виставляти рахунки реселерам за загальну кількість клієнтів, за тікети і по користувацьких цінах за кожного реселера.

Щоб дозволити підтримку клієнтів реселерів, увійдіть до своєї адміністративної Панелі керування та перейдіть в меню  Settings - > Reseller Client Support

Натисніть на ON у рядку Запропонувати клієнтську підтримку кінцевого користувача для реселерів.

Для того, щоб мати можливість стягувати кошти з реселера за підтримку його клієнтів, виберіть Pricing Structure з випадаючого меню: Per ticket або Per customer  і встановіть Default price per unit. Натисніть Save.

Прайси за підтримку клієнтів реселера можуть бути встановлені деяким реселерам:

З випадаючого меню виберіть реселера, встановіть валюту та прайс. Натисність Save.